Indicateur de satisfaction et de fidélité client basé sur une seule question : 'Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit/service à un ami ou collègue ?' Les répondants sont classés en : Promoteurs (9-10 — clients enthousiastes qui recommandent activement), Passifs (7-8 — satisfaits mais pas enthousiastes), Détracteurs (0-6 — insatisfaits pouvant nuire à la réputation). NPS = % Promoteurs - % Détracteurs. Le score varie de -100 à +100. Un NPS positif est considéré bon, > 50 excellent, > 70 exceptionnel. Le NPS est corrélé à la croissance (Fred Reichheld, Bain) mais reste une mesure unidimensionnelle : il doit être complété par les verbatims (pourquoi ce score ?) pour identifier les axes d'amélioration. Critique : le NPS varie fortement selon la culture et le secteur, rendant les benchmarks inter-industries peu fiables.